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Q.区役所職員の態度について(令和元年11月)

A.ご提案・ご回答

●提案内容等
10月31日の南区役所保護係の男性職員の電話対応に苦情です。
 私が高齢者施設の職員であることを名乗って「お世話になっております」と挨拶をしても、その方は無言。この時点で社会人としてどうかと思いますが、その後、施設利用者の保護状況について問い合わせたところ、「そんなこと本人に聞けばいいじゃないですか!」と、ケンカを売るような口調で返されました。個人情報で言えないとしても、言い方があると思います。
 その後の別の問い合わせに対してもずっとケンカ腰な対応なので、こちらも正直頭に来ていて落ち着いて話せないと思ったので、「他の方に変わって貰えませんか?」と依頼したところ、「失礼だな!」と言われ、一方的にガチャンと電話を切られました。その職員の方がよっぽど最初から失礼な態度でしたが、そんなに区役所職員は偉いですか?
 どんなに嫌な対応でも、こちらが常に低姿勢で問い合わせしなければいけないですか?施設の職員だから見下されたのでしょうか?私は南区民でもあります。他に感じ良く働いている職員さんもたくさんいるのに、こんな人がいて本当に残念です。
 きっとこのような苦情に対しては、「職員の研修を行なっております」や、「厳しく注意しました」という回答をされるのでしょうが、基本的なマナーも行き届いてない研修ならば、それこそ税金の無駄遣いです。「注意した」も本当かどうかわかったものじゃないと思ってしまいますが、本人や上司から謝罪されることはないのでしょうか?

●回答
このたびは、職員の電話対応について不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありませんでした。 
 電話での対応を含む接遇に関しては非常に大切なことであると考えております。特に電話での対応においては、姿が見えないからこそより一層親切で丁寧な言葉遣いをこころがけ、市民の方に安心して相談していただけるようにしていかなければなりません。
 今回の件については、対応した職員に対して指導を行うとともに、職場内で周知をはかり、職員1人1人がより良い接遇を意識して親切で丁寧な対応をするよう努めてまいりますのでご理解いただきますようよろしくお願いします。
回答課:南区役所民生子ども課(電話番号:052-823-9367)

属性情報

分類
福祉  >  生活保護
ID
3314
更新日
2020年12月23日 (水)
アクセス数
3,507
満足度
☆☆☆
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