A.ご提案・ご回答

●提案内容等
　南区役所福祉課にて敬老パス紛失のための再交付の手続きをしに行きました。説明を受け、指示通りに2階の銀行にて支払いを済ませて再度窓口に提出し、しばらくすると、「Ａさん！」と係の人が呼んでいるのが聞えたので振り向くと、その係の人は名前を確認することなく、私の後ろにいた高齢者に説明し始めました。私は確かに自分の名前が呼ばれるのを聞いたので、「今、Ａさんと呼びましたか？」とその係の人に尋ねると、「少しお待ち下さい！」と強い口調で言いました。私がその係の人が手に持っていた「敬老パス再交付手数料納付書」の名前の欄を覗き込むと、私の氏名が印字されていたため、少し大きい声で「今、Ａさんと呼びましたか？」と再度聞くと、係の人が「はい」と言ったので「私がＡですよ。」と言いました。
　区役所で働く職員が名前を確認することなく、思い込みで仕事をするのはあり得ないことだと思いますし、言葉の上では「申し訳ありません」と一応の謝罪はしたものの自分の非を認めている感じではなかったです。その窓口には私を含めて2人しかいない状態でしたから、普通で考えれば、間違えは起きようがないと思います。思い込みでの仕事はありえませんし、自身の過ちに対する適切な謝罪はトラブル回避には不可欠かと思います。

●回答
　敬老パス再交付のお手続きをいただいた際に、別のお客様と間違えて対応してしまったことで、大変不愉快な思いを抱かせてしまい申し訳ございませんでした。
　対応した職員に確認しましたところ、お申し出のございました日時には、窓口に来所されているお客様は、Ａ様含め2名でしたが、窓口に座ってみえるＡ様ではなく、長椅子のお客様に「Ａ様ですか。」とお尋ねしてしまい、そのお客様も敬老パスのお手続きであることから、説明を続けてしまったとのことでした。
　Ａ様からそのことについて指摘があるまで、本人確認が正確に取れないまま事務を進めたことは、誤交付などの事務処理誤りにもつながりかねない対応で、区役所職員として本当に申し訳ない思いです。該当職員にも経緯の説明を求める際に、一連の誤った対応について改めて指導し、併せて、敬老パスの事務を担当する係全体に今回の事案の説明と、本人確認を確実に行った上で丁寧に対応すること、それでも間違えてしまった際にはしっかりと謝罪をすることについて、周知徹底いたしました。
　今回のようなことがないよう、市民の皆様に寄り添った対応を心掛けてまいります。
回答課：南区保健福祉センター福祉課（電話番号：052-823-9411）