A.ご提案・ご回答

●提案内容等
　現況届を提出する際に、勤め先が変わったため就労証明書を提出。しかし後日に他の書式での再提出の指示を受けた。当初から分かりやすく案内があれば、勤め先に何度も記入を依頼しなくて済んだはず。以前にも、案内不足でこういった再提出があり、勤め先に迷惑をかけた。多忙なのは理解できるが、相手がどのような状況になるのか想像力に欠けている。他の区役所の民生子ども課にお世話になっていたこともあるが、比較して組織的に能力の差を感じている。
　また、電話や窓口対応で、こちらが名字を名乗っても「お父さん」「お母さん」と呼ばれる。私たちは職員の方々の保護者ではないので、きちんと名前で呼ぶべきだと感じる。

●回答
　このたびは、私どもの対応で不快な思いをされたことに対して、深くお詫びを申し上げます。
　名古屋市では、保育所入所者の保護者の皆さまに現況届の提出をお願いしているところでございますが、こちらに封入されている現況届の様式について、就労先が変わった場合に対応しておらず、また、その場合の添付文書についての記載が不十分であると認識しております。この点を考慮し、適切に説明することで、お客様およびお勤め先に余計な労力をおかけすることが避けられたと考えられます。大変申し訳ございません。
　今般のご意見を踏まえ、課内でこちらの事例を共有し、お問合せに対する案内について改めて確認を行ったほか、現況届の作成元である子ども青少年局保育部保育企画室に顛末を報告し、改善を図るよう申し入れを行いました。
今後につきましては、職員一同、市民サービスの向上に努めてまいりたいと考えておりますので、ご理解いただきますようよろしくお願いいたします。
　また、お電話の対応において、たいへんご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
電話での対応を含む接遇については非常に大切なことであると考えております。特に電話での対応においては、姿が見えないからこそより一層親切で丁寧な言葉遣いをこころがけ、市民の方に安心して相談していただけるようにしていかなければなりません。
　ご指摘を踏まえ、課内で話し合いの場を設け、お客様のお名前がわかっている場合は、お名前に敬称を付けてお呼びすることを徹底することといたしました。区役所職員の印象が変わったと感じていただけるよう、継続的に職員の接遇能力向上を図ってまいりますので、ご理解いただきますようよろしくお願いいたします。
回答課：東区役所民生子ども課（電話番号：052-934-1192）