A.ご提案・ご回答

●提案内容等
　南区役所福祉課の職員の電話対応があまりにも悪く、区役所の職員は何様のつもりでしょうか？
　Aという職員です。普通は電話にでたら名乗るのが常識ではないでしょうか。こちらは名乗っているのに、名乗らないのは卑怯ですよね。身体障害者手帳の認定のことで詳しく聞きたくて電話しているのに、どうも申請のことしか知らない感じで、こちらは具体的にどういう状態なら認定されるのかを知りたいと言っても、全然関係ない返答しか返ってこず、話にならないのでこちらが何処か詳しく聞ける所はないかと聞いたら、認定審査をしている所の電話番号を教えてもらったのですけど、わからないのであれば早く専門の窓口を紹介してくれればいいのですよ。
　区役所には何度も行っていますが、職員の態度もほんとによくないです。もっと職員の教育をすべきです。そして、この苦情もAさん本人に自覚させるように注意して下さい。苦情係の方の謝罪の文面では納得できないし、解決にはなりません。私以外にも不快な思いをしている人たちは沢山います。区役所職員の接遇教育をした方がいいと思います。

●回答
　このたびは、職員の電話対応について、たいへんご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
　電話での対応を含む接遇については非常に大切なことであると考えております。特に電話での対応においては、姿が見えないからこそより一層親切で丁寧な言葉遣いをこころがけ、市民の方に安心して相談していただけるようにしていかなければなりません。
　対応した職員には、基本的なことですが、まずは電話に出たら、所属名と氏名を名乗った上で、対応すべきことを指導しました。
　また、自分では分からない内容の質問であった場合には、（業務に関連し分かる範囲での回答を差し上げたうえで）速やかに該当の部署のご案内を差し上げることで、市民の方の貴重な時間を使ってしまわないことを指導しました。
　なお、福祉課では身体障害者手帳や精神障害者保健福祉手帳の申請受付窓口としての、一般的な範囲での質問にはお答えできますが、手帳の等級認定については取り扱っておらず、具体的にどういう状況なら認定されるのかは、指定医の診断書内容等を元に、身体障害者手帳であれば身体障害者更生相談所で、精神障害者保健福祉手帳であれば精神保健福祉センター（ここらぼ）にて判定されますので、ご相談内容の対応になってしまったかと思われます。ご不便をお掛けし申し訳ございませんでした。
　ご指摘を踏まえ、対応した職員に対して厳しいご意見があったこと、親切で丁寧な言葉遣いをこころがける電話対応について指導を行うとともに、職場内でも朝礼の機会を使って周知を行い、職員一人一人がよりよい接遇を意識して親切で丁寧な対応をするよう指導しました。
　また、改めて係会において電話での対応について取り上げることで、今後より一層の接遇の向上を図ってまいります。急に区役所職員の印象が変わることは難しいかもしれませんが、継続的に職員の接遇教育を行ってまいりますので、ご理解いただきますようよろしくお願いいたします。
回答課：南区保健福祉センター福祉課（電話番号：052-823-9392）